Se ha generado una fuerte polémica estos días por una campaña llamada Somos viejos, pero no tontos alertando sobre la exclusión que sufren las personas mayores con la digitalización y el cierre de sucursales bancarias. A mí me gustaría centrarme en las posibles soluciones.

Lo primero que tenemos que entender es que el número de oficinas y sucursales bancarias en España no se ha desplomado. Ha bajado porque en 2008 era una auténtica exageración. En 2008 la red bancaria estaba sobredimensionada, con 45.700 oficinas. La época de exceso y crecimiento vertiginoso de cajas y bancos llevó a un aumento tan absurdo como peligroso. Era tal el exceso de dimensión que hoy España cuenta con 20.400 y sigue siendo uno de los países con más sucursales bancarias.

Según el Banco Central Europeo, en 2009 España tenía 96 oficinas bancarias por cada 100.000 habitantes y en 2020 esa cifra es de 47, es decir, el segundo país de la Unión Europea con más oficinas por 100.000 habitantes y muy por encima de la media europea, que es de 26 sucursales. El porcentaje de población que vive en un municipio sin sucursal bancaria, con datos de 2020, es menor al 3%. Por lo tanto, el posible problema de exclusión financiera de los mayores no es por falta de sucursales. Todo lo contrario.

España cuenta con 20.400 y sigue siendo uno de los países con más sucursales bancarias

¿Cuál es el problema, entonces? Es claramente un problema de exclusión digital y falta de entrenamiento y herramientas tecnológicas que se puede solucionar con un servicio específico.

En Europa, solo un 35% de las personas mayores de 65 años usan la banca online. En España es ligeramente superior, un 38%. Muchas personas mayores, y no tan mayores, que yo me encuentro con dificultades a veces, no son capaces de interactuar con herramientas tecnológicas, no cuentan con Smartphone que pueda usar aplicaciones, no tienen acceso a internet o no lo saben usar. Pero no porque no tengan interés o no quieran, sino por dificultades intrínsecas al servicio bancario. La inmensa mayoría de personas mayores sabe gestionar perfectamente sus servicios digitales, por lo tanto, hay que trabajar en hacerlo fácil.

No podemos olvidar que lo que hace la experiencia de cajero o digital más frustrante o estresante para nuestros mayores es la sensación de riesgo a equivocarse o a ser robados.

Dar cursos y charlas gratuitas sobre cómo usar los servicios digitales es muy valioso. No cuesta nada y en muy poco tiempo nuestros mayores aprenden igual que aprendieron a usar Netflix. Pero es que Netflix, valga el ejemplo, es facilísimo de usar.

Los presidentes y consejeros delegados de los bancos españoles deberían obligarse a usar sus propios servicios digitales y apps sin ayuda de secretariado o empleados. La mejor manera de saber si tu servicio digital es realmente «amigable» (user-friendly) es usarlo tú mismo. Algunos de ellos, que además son personas mayores, llegarían a la conclusión de que sus servicios, aparentemente sencillos e inmediatos, no lo son tanto. Como cliente de banca española y británica, debo decir que los servicios digitales de la banca española son muy buenos, pero mejorables.

Los servicios digitales de la banca española son muy buenos, pero mejorables

Otra idea es habilitar líneas de ayuda a personas mayores o con dificultades tecnológicas. Lo que la banca ya hizo con un servicio magnífico que, por ejemplo, mis padres todavía tienen en su banco pero que no existe en todos, debería ser generalizado. Muchas de las cosas que a nuestros mayores les parecen muy difíciles vienen del miedo a equivocarse. Un servicio gold telefónico puede ayudar, pero una cantidad muy pequeña, a miles de personas mayores a acceder a su servicio bancario con confianza y a la vez aprender.

Esto no tiene elevado coste y los ciudadanos estarán mucho más contentos de pagar un pequeño servicio anual en vez de sufrir comisiones cada vez que pasan por ventanilla.

Otro punto es no cobrar comisiones a los mayores por gestiones en sucursal cuando no saben usar cajero o aplicación. Ninguna persona mayor quiere molestar ni ser una carga. Todos quieren organizarse y ser independientes y hacer sus transacciones. A mi madre, con 83 años, un empleado muy amable le enseñó en pocos minutos a hacer transacciones complejas en el cajero. Lo que no le hizo el banco es cobrarle comisión por no saber hacerla.

Además, deberían extender los horarios de caja para personas mayores. Mi madre no usa el cajero porque teme que le roben, no porque no sepa usarlo. Los trabajadores de su sucursal siempre la ayudan. Eso hace que su fidelidad al banco sea inquebrantable. Un poco de apoyo no supone un gran coste, pero genera mucho bien. Mis padres no piden mucho, ni tampoco ir al banco 24 horas al día, solo que esa franja horaria sea un poco más larga y el proceso más sencillo.

España es un país de altísima longevidad y una pirámide de población que está encogiéndose por la base. Los jóvenes y profesionales están perfectamente preparados para el salto tecnológico. A los mayores solo hay que darles una ayuda adicional, un pequeño servicio tras décadas de habernos dado a nosotros mucho. Ese servicio adicional no supone menos rentabilidad a la banca y además genera fidelización. Yo me hice cliente en España del banco de mis padres porque ellos están satisfechos.

La razón porque nuestros mayores compran sin problema por Amazon es su sencillez extrema, su bajo coste y su política de dar al cliente la razón siempre. Lo mismo puede ocurrir con las empresas españolas.

El problema de exclusión no es del sector financiero, ni siquiera es el mayor. La exclusión tecnológica de algunos mayores y personas sin recursos es un problema con una solución que no es cara y sin embargo, fortalece la imagen de marca y la reputación de las empresas, más cercanía y empatía. Todas las empresas en proceso de digitalización y modernización tecnológica deberían tener este objetivo.

Ayudar un poco más a los clientes con dificultades es muy rentable. Ellos no tienen ningún interés en molestar y son clientes fieles que confían aún más en la empresa cuando aprenden a utilizar sus servicios.